Mary Meeker v jednom ze snímků v Internet Trends 2017 ukazuje, že stoupl počet zákazníků, kteří se rozloučili se značkou po špatných zkušenostech. V roce 2014 to bylo 76 % zákazníků, v srpnu 2016 to bylo už 82 %. Což tak trochu ukazuje, že tolik oblíbené „špatná reklama taky reklama“ neplatí. Ale to už víme…
70% míra selhání u chatbotů. Pouze v 30 procentech chatbot dokáže uspokojivě reagovat na požadavky uživatele či zákazníka. Nic překvapivého, chatbot nemá inteligenci, umělá inteligence je stále hodně daleko. Tedy ta opravdová, která by chatbotu propůjčila to, co dokáže živý operátor. Schopnost porozumět dotazům, myslet, neřídit se přesně daným skriptem. Chatboty nefungují ale i pro…
Může být umělá inteligence budoucností pro péči o zákazníky? V Is artificial intelligence the future of customer service? se na to snaží přijít, ale je nutné k tomu dodat, že to co dnes většina firem označuje jako AI (umělou inteligenci) je jenom strojové učení (machine learnign) a někdy ani to ne. Chatovací boty jsou záplavou…
Chatboty nejsou aplikace, nestanou se jimi a nenahradí je. Dobré čtení na toto téma je v Sorry, but chatbots are not the new apps a se všemi jednotlivými důvody víceméně souhlasím. Aktuální stav kdy existuje jenom na Facebooku přes 11 000 chatbotů, které nikdo nedokáže najít a pak ani ovládat to ukazuje dostatečně. K tomu…
Peklo zamrzlo, Apple je na Twitteru. Otevřelo si tam účet technické podpory. Což poněkud znamená, pro ty co to stále nepochopili, že to je jedna z těch klíčových věcí, pro které tu sociální sítě jsou. Nejenom pro srandičky, fotečky a nakradená videa. Viz Apple Opens a Twitter Version of the Genius Bar a samozřejmě hlavně…
Z Twitteru si nikdo legraci dělat nebude, parodický účet zablokován poté, co si dělal legraci z toho jak Twitter nedokáže řešit harašení. Nutno dodat, že si dělal legraci zcela oprávněně a jeho zablokování nakonec ukazuje jenom to, jak vysoce pokrytecký je přístup Twitteru. @TrustySupport ale nakonec přeci jenom Twitter odblokoval. To bude zase taková ta…
Amazon ochotně útočníkovi sdělí důvěrné informace. Taková ta klasická kombinace chytrého sociálního inženýrství a nesmyslných způsobu „ověření“ zda péče o zákazníky skutečně komunikuje s tím pravým člověkem. Problém je, že v tomto případě to byl někdo zcela cizí. A získal informace, které získat neměl. Viz Amazon’s customer service backdoor kde navíc zjistíte i klasickou ignoranci…