Zákaznická podpora bez placení a sem tam nějaký ten prodej. Krátkodobě možná vítězná strategie, dlouhodobě zničující taktika. Zákazníci navíc netuší, že když kontaktujete zákaznickou podporu, tak nemluví s nikým, kdo by něčemu opravdu rozuměl. Jeho cílem je totiž prodávat a pokud neprodá, tak nedostane zaplaceno. Kapitalismus v nejvyšší podobě. Příběh v DISCONNECTED: SAMSUNG.COM SALES REPS…
Jak chtějí zákazníci kontaktovat firmy? Skoro polovina e-mail. Velmi málo Messenger či živý Chat. Webové formuláře jsou zhruba na stejné úrovni jako e-mail a textovky pouze zhruba jeden z deseti.
Facebook nikdy nebyl dobrý v podpoře zákazníků. Je to ale čím dál tím horší. Pro inzerenty to je už tak problematické, že inzerují na jiných platformách. Dříve řešení problému trvalo pár týdnů, nově je běžné i několik měsíců včetně ignorování a neřešení. Množí se zablokované účty bez jakékoliv odezvy či vysvětlení. Via ‘Still don’t have…
Dustin Curtis a jeho zablokované Apple ID je další typický příklad toho, jak nepřipraveny jsou společnosti jak Apple, Google či Microsoft na řešení běžných problémů. Bohužel v okamžiku, kdy uživatelovo digitální ID je závislé právě na tom, aby problémy byly snadno a rychle řešitelné. Viz též Apple Card disabled my iCloud, App Store, and Apple…
Uživatelská podpora Amazonu obyvateli Irska tvrdila, že nežije ve Velké Británii a tím pádem se nemůže dívat na ragby. Chybou se dost značně bavily sociální sítě. Viz Amazon ridiculed on Twitter for error reunifying Ireland
Dropbox chce být všechno, jen ne dobře fungující aplikace neobtěžující uživatele. Příběh v Dropbox irks Mac users with annoying Dock icon, offers clueless support je z jedné strany typická zkušenost s neschopnou a nechápající uživatelskou podporou. Na druhé straně ukázka toho, jak nepříjemné je když se z tichého pomocníka stane otravující pomůcka s funkčností, o…
UniCredit oznámil „z důvodu bezpečí“ a „osobních údajů klientů“ konec na Facebooku, Messengeru a Instagramu. Pod oznámení je klasicky poměrně bouřlivá diskuze, která moc ve prospěch UniCreditu nevyznívá.
Apple se o zásadní bezpečnostní chybě ve FaceTime dozvědělo týden před rozšířením. Informace, která moc nepřekvapí. Praktický žádná firma nemá „příjem“ bezpečnostních chyb nastavený tak, aby opravdu fungoval. Primárním cílem je odradit co nejvíce těch, co „nahlašují“ chyby. Celé je to navíc založeno na tom, že lidé co tato hlášení přijímají zpravidla vůbec netuší co…
Až poté co se objevila zásadní vlna nevole, začali o ně žádat do přímé zprávy. Požadavek na veřejné nahrání čísla pasů, plných adres, posledních 4 číslic platební karty a podobně. Viz British Airways asked customers to post personal information on Twitter ‘to comply with GDPR’ kde navíc najdete ještě další lahůdku. BA na webu používá…
Na druhou stranu, množství call center je kvalitou na úrovni snad ještě horší, než může mít současná nedokonalá AI. Na druhou stranu, lidé do call center volající očekávají člověka a možnost s člověkem komunikovat. První co zpravidla dělají je, že se pokoušejí proklikat skrz navigaci právě k někomu živému. Viz Google’s Controversial Voice Assistant Could…